• 【又甜又好吃良藥】

     【又甜又好吃良藥】

    問一個有趣的問題,想像一下你現在要進病房動手術了,你希望一個平均每提供500次服務會給錯一次藥品的護士團隊,還是另外一個有10倍的錯誤紀錄的護士團隊來照顧你呢?


    在 1990年中期,  哈佛的 Business School 做了一個簡單的研究,當時只是想要了解主管和同事關係對執行勤務的時候產生的錯誤比例的比較,當時比較了八個護士團隊,結果得到了一個驚人的意外發現: 


    這八個團隊中,

    公認最佳的護士團隊的內部報告中

    竟然是有10倍錯誤紀錄的團隊!!!


    哈佛的研究調查發現

    那個公認最佳團隊的管理概念

    把「護士的人為過失」看作是

    值勤必然會發生的一部分,

    當護士發生人為過失的時候,

    他們不用擔心會受到懲罰,

    所以他們把所發生的事情據實以告。


    相較之下,評價最差的護士團隊有嚴厲的管理階層,他們認為給錯藥的劑量是很嚴重的事情,讓病人吃錯藥可能會致命,所以這類的錯誤是不可原諒的,也絕對會嚴格的處罰,甚至被開除,是相對高壓的工作環境。


    所以內部的報告就變成這樣了,評價最差的護士團隊裡面的員工一旦有任何過失,都不敢承認,至少盡量不要讓過失出現在報告上,因此造成了管理團隊無法掌握真實的狀況。


    當一個人不斷犯錯的時候,有很高的機率是制度上有缺失造成的,或是提供的訓練不夠,許多時候制度層面的問題,或是訓練不足的問題卻被當成是「員工不夠好」的問題。


    任何一個團隊就跟人一樣,都必須不斷地學習進步,在這個過程中,好的團隊的觀點是:「我們這個團隊如何幫助每個員工能夠得到成長。」

    而不是:「你如果不夠好,那你可能就沒有資格待在我們這個團隊。」


    許多時候,公司把天份和能力當成是某些人才能擁有的,其實人才是可以培養的,尤其是在好的制度裡人才可以發揮,許多時候,一個員工的表現如果不好,也可能是因為這個員工得不到表現長才的機會。


    研究也發現當員工勇於表達,可以輕鬆地指出公司缺失的環境裡,公司可以快速地發現缺失,並且進行改善,要讓員工願意提出對公司的建議,一個輕鬆沒有壓力的環境是很重要的。


    我在台灣政府上班的時候,同事問我:

    「你在美國政府和台灣政府都上過班,

    你覺得台灣有希望嗎?」

    我覺得他的問題比較精確的問法應該是:

    「台灣政府應如何改善呢?」

    我當時對他的回答是:

    「有點難⋯,因為台灣政府裡面的氛圍好像缺乏幽默感。」


    我覺得,不論你是台灣的總統,

    還是只是一間小公司的主管,

    或許你的團隊需要的是「幽默感」

    這帖又甜又好吃的良藥。


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